高层言论
谈危机攻关的艺术与策略

面对纷繁复杂的社会,企业在经营运行的过程中,随时都有可能发生外部环境的关系危机和内部的管理失控危机,这种危机影响面宽,多属偶发性、非规则性的。但往往直接影响企业某一项工作的进展,甚至涉及到企业发展的生死存亡。危机攻关是企业运行系统中的重要表现手段和方式,同时也是企业文化体系中的一门重要艺术行为。正因为如此,建立沟通体系和“扬弃结合、进退并举”的攻关模式,是解决一些关系危机的指导性原则。我阐述的危机攻关是指一个企业长期性的、系统的公共关系的建立与维护,以及企业偶发性危机的处理艺术与策略。

一、 处变不惊,从容应对尴尬场面

  作为企业领导和部门负责人要具备应对企业危机事件的心理素质。正如毛泽东所说:“不管风吹浪打,胜似闲庭信步”,面对尴尬,未必一定能完全化解,但惊慌之色绝不能外露,以免影响员工的信心。如何镇定自若地应对,可考虑从如下几个方面去展开工作:

1、不动声色,坦然处之 。既 然尴尬场面已经出现,不管是对方意图何为,首先要沉住气,气势上不能先输一等,同时这种镇定会给对方一种压力和捉摸不定的波动感。比如我当年在北京新华联 房地产公司任总经理,为首建集团培训中心时,正在进行基础建设,培训基地工地突然冒出一帮当地村民,把车上的渣土倒在大门口,堵住了工地总出口,扬言这是 对“新华联培训基地建设影响村民土地阳光索赔200万元”之行动的开始。村里除了有部分村民在推土的现场守护外,还集结了一些村民,在作进一步矛盾激化的 准备。面对这种进则可能流血,退则可能发生工程停工的突发性危机,我经请示总裁后,较快领会了总裁意图,于是我采取:一 是不理睬,让进出工人绕道,进出车辆暂缓,不表示任何不满;二是派员佯装旁人,委婉打听他们的真实意图,以便拟定解决方案;三是派人摄像,给对方一种会 “秋后算账”的感觉,以抑制对方的进一步扩大事端;四是给当地政府中我感觉关系较好的领导电话联系,通过从上而下施加压力;五是给在背后指挥的村领导打电 话,告知工地民工中良莠不齐,冲动者大有人在,有些人按捺不住会跟你村民交手,可能会造成流血事件。最后村书记主动给我打电话,我趁势承诺三天内单谈,条 件是立即解除封锁。一场突发危机和尴尬场面就这样在未发生任何争斗、争吵中解决了。后来通过多次交往与村里领导和村民成了好朋友,索赔200万元之事,再 未旧话重提了。

    2、如实说明,坦诚相待。培 训基地因为赶工期,在手续不齐甚至是没有的情况下就先行开工了,随后许多部门上门“兴师问罪”。我除了通过老板的人格魅力和关系资源从上而下做些工作外, 我对上门的人,不分职位高低,年龄大小,一律待为上宾,给来者的权威性和自尊感。同时如实说明自己的违规违章行为,坦诚相告企业和个人的苦衷,让对方理解 你的难处,在沟通中取得谅解,趁势加快了补办手续的速度,在矛盾和冲突中结交新朋友。因此,培训基地工程建设虽然是“先上车,后买票”,在手续不齐的情况 下快速建设,但从未被有关部门停过一天工,也没有受过大的处罚。由此可见,忠诚待人讲实话,往往是事半功倍的。

    3、转移目标,淡化矛盾。有 的矛盾可能通过上述的方法就迎刃而解了,但有些矛盾往往就会激化,甚至可能转化为危机,面对这种情形,应该立即转移话题,淡化矛盾。比如那年六月,镇政府 正式发文通知向培训基地索赔122万元,且主要负责人因宿怨原因有很大的情绪,甚至是敌意,与我们谈判不到十分钟,他就会大发雷霆,公开叫号“就是为难 你,就是和新华联过不去”。如果我大 声与之抗争,一解委屈之气,后果就更严重了。于是,我立即转移话题,把他火气压下来后,谈些天南地北的风土人情,尤其是西藏的所见所闻,最后又以曾经是政 府工作过的过来人的口气对他进行委婉地批评,一个本来马上就要不欢而散的约会,变成了一个愉快的晚餐。分别时,他反复说“今后你找我,我会尽力而为。”通 过这次危机攻关,化干戈为玉帛,镇上不但没有再次提及索赔之事,还为我们提供了一块土地建立天然气站。现在,我经常和镇领导有联系,至今一直保持了良好的 关系。

二、 不卑不亢,笑对逆耳之言

 当你在危机攻关的过程中,遇到逆耳之言时,应做到:

1、 不失态。当逆耳之言向你袭来的时候,在某种意义上也是考验你做人的态度和处世修养的时候,因为逆耳之言会激起内心强烈的反应,这种反应又会很快表现在面部表情,尽管这些反应多是正常的,但一定要把握好分寸,以免失态。

2、 不失言。听 到逆耳之言,感情一冲动,就会失态,紧跟而来的就是失言,一失言就会引起激烈争论,使矛盾升级。俗话说的好“祸从口出”就是这个道理。要知道建立一个信任 关系很难,破坏这个关系就相当容易,一旦要重新建立就更难了。因此,在人为的造成尴尬的局面时,尤其是听到逆耳之言时,一定要采取一种得体的方式。  

 3、不失礼。由于失态,导致失言,失言必然失礼。对于误解通过努力消除,对于恶言,给予适当的回击,做到有理有节,如此方显出宽宏大度。正确对待逆耳之言,控制自己情绪,做到既得体又不失风度,及时、有效地实现危机攻关的工作目的。

新华联在北京的崛起,有时会遇到个别别有用心的人或是不明真相的人,讲些不顺耳的话。面对这些逆耳之言,我的态度是,欢迎你对我个人批评,但是请你尊重我的公司。这样一来,给对方的感觉是,这个人是一个集体荣誉感很强的人,是一个可以信赖和能够打交道的人。

 三、以静制动,利用心理战术化敌为友

一 个人无论多么坚强、能干、有成就,但仍要靠自己与别人的良好人际关系,才能保持和发展自身的价值和重要性。人与人之间关系奇妙,有的经久不衰,有的缘尽而 散。有的关系淡化是因为岁月的流逝和关山阻隔,有的则是因为误会,分歧没有处理好。那么,如何呵护、修复关系和感情呢?一是对于无关紧要的敌意,宽宏大 度,不予理睬,让对方无趣而止;二是对于有辱人格的攻击,应作适当的回击,但要采取婉言、幽默的方式表达,做到有理、有利、有节;三是发现并抓住和解的机 会,向对方表示理解、关怀与帮助,来感动对方,促成和解。就像《红楼梦》中薛宝钗当面不道破与她有宿怨的林黛玉在公开场合说《西厢记》中艳词,而在单个见 面时说出的办法那样,让对方心存感激,促进双方主动和解。

二00三年,时任国内百强民企集团总经理的我,瞄准了一个市燃气公司是个难得的市场。我利用当时市委书记是我的老朋友的关系,他又是一个正直、公道、德才兼备的知识型领导,直 接找他商量要收购其国有企业市燃气公司,当时,正好处于企业改制的热潮时期,两人一拍即合,达成了收购市燃气公司、新建下属的一市四县燃气的改制和合作意 向协议。这个燃气公司是个老牌国企,近五百人中,大都是有背景的,一听说要改制,反对的声音如潮涌来,收购市燃气工作受阻。最重要的是,市长、主管市长、 建设局长这些实权派人物,也结盟或明或暗设阻力、出难题,一时进展困难,处于一筹莫展状况。

针对困境,我反复思考。问题出在哪里?如何解决难题而推进改制,实现收购的目的。通过针对当前所发生的一些事情,经再三分析,形成攻关方案:

一是利用公司管理层中拥护改制者去宣传“收购后,管理人员基本不动,薪酬只升不降,经营效益只盈不亏。鼓励了拥护者,软化了反对者,使大部分人产生了不如早拥护、免得改制后失去工作的想法,许多人就暗中联系我们,表示欢迎改制。这样,燃气公司内部堡垒攻破,局面改观。

二是利用拥护改制的一些领导,劝化和警告那些中层的出难题的人,缩小对抗面。

三 是我尽量少与书记公开接触,同时寻找合适的人,在合适的时候,在合适的地点与市长、副市长、建设局长这些举足轻重的政府要员单独见面。谦虚之下,力陈诚 意,游说改革后对政府减轻压力和提高服务水平和好处,加上能力和责任心的展示和感情的投入,终于化干戈为玉帛,化“敌”为友,阻力也化茧成蝶。通过交往, 个人感情与日俱增,敬业的执着感动了曾经的对手,后来都成为了贴心挚友。

上述问题解决了,不但不反对燃气改制,反而成为我推进收购娄底燃气的主力军,形成了书记坚强后盾,市长台上演主角,终于成功收购了燃气公司。

四、坚忍不拔,正确对待拒绝

危 机攻关的过程中,求人是必然的,但人皆知你来意,遭到拒绝也在意料之中,很可能会遇到“十扇柴扉九不开”的情况,尤其是危机攻关,往往是不顺利、不成功的 情况大大多于成功,经常面对拒绝,而且是一而再、再而三的拒绝,有时候很伤自尊。但凡事都有它的突破口,只是事在人为了。

1、培养对被拒绝感兴趣的毅力

    被拒绝说明此事很难,难办的事必然是能干的人才能办好,要以良好的心态和必胜信心,去挑战拒绝,激发自我热情。

2、研究被拒绝的原因

什么事都会“事出有因”,被拒绝的原因会是多方面的,或误会、或有人挑拨、或是自己有错,因此多问几个为什么,反思再三,直到找出原因,方可对症下药去解决问题。

3、用迂回的办法突破被拒绝的僵局

弄清楚被拒绝的原因后避开难堪的话题和不开心的旧事,另辟蹊径,寻找共同话题,就像煤矿工人掘进时遇到困境采取曲线和迂回的办法那样去实现目标,改用含蓄的新语言来重提旧话题,从而冲破僵局,达到预期目的。

4、以诚感人,避开终结原则

紧追不放虽然也是攻关一种柔性且有效的办法之一。但切忌把人追烦了,如果这样,关系之门就永远关闭了,因为你的“穷追猛打”搞得人家筋疲力尽,即使是勉为其难地给你办了这件事,但可能他暗自发誓,往后再也不跟你打交道了。所以,一定要避开这种关系资源的“终结原则”。

五、培养资源,在工作进行中积累备用人脉

有 句民间谚语叫做:“平时不烧香,急时叫大王”说的是不用时不关注,求人时再联系。由此可见,要取得成就,除了本身的能力和机遇外,更重要的一条就是有人 缘,有人帮助你。所以,想成功,要效益,效益源自努力。努力是主观思维,条件是客观基础。要人帮助你,首先必须是朋友,想要成为朋友必须让对方相信你,相 信的前提是感情,要建立感情就必须有感动人家的行为,患难见真情是最好人脉、人缘。

有 一个市从省会城市调来了个副书记,分管意识形态,没有实权,又人生地疏。势利的人多是现实主义者,没有人把关注度放在这个副书记这里,都去热捧自负重任、 手中有人权与财权的其它领导。只有一个当时区委副书记,对这个市委副书记从工作上生活上关爱有加,一有时间就在一起谈理想、谈人生,还为他说公道话,时间 一久,感情日深,成为莫逆之交的好朋友。人物的发展,往往不以人们意志为转移,没想到被人认为是挂职会走的那个副书记,却当上了市长,后来又当了书记。这 下,大家又都过来亲热、热捧、表决心,可这个书记深知这些人都是冲他权力来的,只有患难之交那个区副书记才是真朋友,于是,他当市长时就破格把区委副书记 提升为市政府秘书长,做了书记,又立即提拔市委常委秘书长,由于这几次的升迁的推动,现在已是正厅级干部了。

这个实例说明,“烧冷香”才能交下真朋友,才能有“铁哥们”。所以在公关中,在做到“急事急攻,大事大攻”的前提下,还要有火眼金睛,看准那些暂时失势、但有潜力和发展前途的那些可用资源,用低成本和闲暇时间去“拜不走运的菩萨”储备人脉资源。

六、扬弃得当,不是你的就别再勉强

锲 而不舍,以情感人,不达目的不罢休的攻关手段固然是危机攻关的重要措施,但是世间万物各不相同,且有多重性和复杂性,有的东西不是凭主观努力就可以做到 的,还有一个客观条件和一个缘分的原因。有些确实不行的事,你偏要死啃,就像对牛弹琴是一个道理,明知牛不懂琴而再弹下去,不是牛笨,而是弹者不智。因 为,遇到僵局时,换一个环境或者是换一个人,情况就会发生完全不同的变化。

明白了这个道理,在坚持之中,应该懂得在一定的条件下,学会放弃不是你的东西,转向另攻切实可行的方向。从这个角度上说,有时候放弃是发扬的新起点,放弃是坚持的最好方式。扬弃的有机结合,是危机攻关中的艺术与策略的完美表现。

 (文/李性虎,作者北京三润投资集团有限公司董事长兼总裁)


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